El Celler de Can Roca: cómo ser el número 1 del mundo

El pasado 22 de febrero de 2017 tuve la gran suerte de escuchar a un número 1 mundial:  Josep Roca, sumiller del Celler de Can Roca, un restaurante español que ha ocupado el primer puesto del ranking mundial por su excelencia, propuesta innovadora y servicio volcado al cliente.

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El acto, organizado por la fundación ICIL, era una formación titulada GENERANDO VALOR EN EMPRESAS DE SERVICIOS A TRAVÉS DE LAS OPERACIONES: El Celler de Can Roca, como Modelo de Gestión para ser el Número Uno.

Desde la presentación realizada por César Castillo, Director General de Fundación ICIL e Ignasi Sayol, Presidente de la Fundación ICIL, se habló de cómo la supply chain es clave  en la creación de valor de las empresas, y cómo es necesario darle visibilidad, impulsar la formación en ella, generar más eficiencia en sus procesos por medio de la innovación, y crear mejoras estudiando cómo afecta al resto de áreas en la empresa.

La fundación ICIL supo desarrollar el evento de manera impecable, planteando unos diálogos muy interesantes entre el gran invitado, Josep Roca, y Carlos Cabrera, Director General del Institut Cerdà, en los que Pere Roca, Presidente de la Asociación ICIL, actuó de moderador, controlando perfectamente los tiempos, las pausas, e introduciendo las preguntas adecuadas, para marcar un orden claro en el desarrollo de todos los puntos que afectan a la creación de valor en una empresa.

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Los puntos que se desarrollaron fueron: el ADN de la empresa, la atención al cliente, los proveedores, los valores, las infraestructuras y la innovación

El ADN

El ADN se definió como “qué quieres hacer y cómo hacerlo”. También como “qué quieres ser y no, por el contrario, qué quieres tener”. Se focalizaron en la coherencia que tenía el Celler de Can Roca: Los hermanos Joan, Josep y Jordi Roca llevan 30 años con la misma idea de libertad, entusiasmo e ilusión, pero siempre bebiendo de la tradición y de sus raíces. Su atrevimiento les ha permitido tener amplitud de miras, consolidado en el crecimiento transversal que han experimentado. Su recuerdo al bar de sus padres es continuo, mostrando siempre respeto, aprecio, pero sobre todo, cariño.

Me quedo con la idea de que el ADN es la seña de identidad irrenunciable de cada uno.

 

La atención al cliente

El cliente se presentó como un elemento activo hoy en día, con capacidad de condicionar: Por ejemplo, no hay más que ver su actividad en las redes sociales.

Para Josep Roca, el cliente externo es el centro, pero indica que al cliente interno que trabaja con él (su equipo) también hay que cuidarlo, porque si este está contento, cuidará del cliente externo. Para lograr este cuidado, Josep Roca cree que escuchar es lo importante. Servir, cuidar, comprender, dar en definitiva atención, es vital. Él lo llama “tacto afectivo”.

Para Josep Roca, el análisis de las evaluaciones realizadas por los clientes es muy importante, y en las críticas negativas, como pudieran encontrar en Tripadvisor, aunque escasas, es donde muestra su máxima atención. También estudia el lenguaje no verbal de los clientes, analizando sus caras y silencios, tratando de comprenderlos y anticipándose a ellos. “según toma la carta un cliente, ya sé qué maridaje puedo ofrecerle”

Lo que más me impactó de este punto fue cómo Josep Roca entendía que a veces con un cliente se empieza mal, y hay que “remontarlo”, es decir, reconducir con él la situación para que lo que de inicio le incomodara, se torne positivo, y la experiencia finalmente sea satisfactoria. En mis años de trabajo en comercio exterior he sentido muchas veces esta sensación. Josep Roca lo asemejaba con ir perdiendo 0-1 en un partido de fútbol, pero sin embargo yo visualizaba a Rafa Nadal y su fortaleza mental para guardar distancia con la derrota temporal, y centrarse solo en el siguiente punto, en la siguiente victoria, a base de un esfuerzo adicional, de una concentración sublime y un conocimiento de sí mismo integral. Es la fortaleza que hay que tener para negociar.

Josep Roca comentó que pide a su equipo comportarse con normalidad, en sus palabras: “sin rigideces que estandarizan y excluyen”. Para eso es importante, según él, la relajación, el dejar fluir la verdad y la autenticidad. Esto me parece clave, porque la naturalidad es la imagen con más recorrido a largo plazo, es la que no tiene disfraz.

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Josep Roca considera que el Celler es un privilegiado con listas de espera de 11 meses, pero también esto es una responsabilidad, porque a veces, tiene en sus manos el día más especial del cliente, quien además debe hacer un esfuerzo económico importante para acudir al Celler.

En El Celler atienden a la cultura del cliente, a su prisa, al tipo de celebración, al tipo de persona, y esto se consigue mientras se da el servicio con observación, con organización y dejando fluir la coordinación.

Además, El Celler estudia desde la reserva cuestiones tales como el origen, las alergias, la motivación de la celebración; de hecho dicen tener hasta 3 personas en atención al cliente para explicar amablemente que no hay disponibilidad en los próximos meses. Realizan históricos de clientes, para tener claro la bebida o el menú que han tomado en cada ocasión, y acercarse lo máximo posible a sus gustos.

Los proveedores

Se habló de cómo El Celler convierte producto en experiencia de consumo. Gestionan más de 500 proveedores.

Josep Roca explicó las claves de su gestión con proveedores en 8 puntos ejemplares:

-El respeto a través del correcto pago (algo obvio para generar valor, pero por desgracia, de los mayores problemas en la economía en los últimos 10 años)

-Ahondar en sus singularidades

-Valorar su artesanía (la excelencia no es automática)

-Gestionar la diversidad

-Respetar la individualidad

-Creación de sinergias

-Darles sentimiento de pertenencia a El Celler.

Proporcionarles prestigio y reconocimiento de terceros

Unido al último punto, está uno de las claves de por qué le debemos todos tanto a estos hermanos con un talento incuestionable: El Celler ha sido embajador de la marca España, poniendo en valor el producto nacional y de proximidad.

Los valores

Josep Roca definió sus valores en 3 grupos:

-el sacrificio, el esfuerzo y sobreesfuerzo, y la exigencia: valores en su día a día.

-la hospitalidad y la generosidad: valores heredados desde pequeños.

-la inocencia, el aprendizaje y la escucha y la ilusión: valores que les han hecho crecer.

Creen en la actitud primero y luego en la formación, que hará llegar las aptitudes. De ahí la importancia que dan a las entrevistas, tratando de ver a la persona más que al CV.

Forman a personas de todo el mundo, con su generosidad a la hora de compartir conocimiento e ilusión. También escuchan a su equipo todos los martes por la tarde, cuando podrían  dar una cena más a comensales.

Las infraestructuras

Se habló de la importancia de que las infraestructuras e inversiones fueran coherentes con el servicio a dar al cliente.

Un layout debe ser adecuado puede permitir un proceso eficiente. En el caso del Celler, el diseño de la cocina debe atender a las necesidades logísticas, atender a las distancias como de las mesas de preparación al horno.

Comprender la logística de proveedores, su lead time y cómo sirven ayuda a la organización y por tanto, a generar valor

La innovación

La innovación permite consumir la gastronomía de otra manera distinta. Josep Roca recordó a Adriá y su descontextualización. A partir de ahí, la innovación tecnológica en la gastronomía marca un hito. Ahora la comida puede sugerir conceptos como el anhelo o la felicidad. Me recuerda a la novela, y después película, Agua para Chololate de Laura Esquivel, y la capacidad de transmisión de sentimientos que puede generar.

Josep Roca nombró algunas de sus herramientas tales como perfumar por destilados (me sorprendieron el destilado de tierra y los absolutos aromáticos) o la cocina al vacío. También habló del porqué de cada ingrediente, de cómo intensifican el sabor, haciendo que este se fije y se amplíe en el recuerdo, a base de controlar que no pierda agua. Esto me hace recordar la intensidad del tomate raf de Almería, y la importancia de un buen producto, pero también el cómo el mimo del mismo también colabora a que perdure el impacto en el cerebro.

Habló del equipo multidisciplinar que tienen en el centro de innovación, llamado La Masía, y cómo tiene en su equipo un ingeniero químico, un biólogo, un ingeniero agrónomo, entre otros. También una psicóloga para crear armonía y equipo, y conseguir que se hablen y se escuchen todas las partes.

Me entusiasmó cómo les trasmite a su equipo que a pesar de ser el número 1, hay que seguir aprendiendo, y por eso viaja con ellos, porque así se hacen pequeños ante la enorme variedad de alimentos que existen por el mundo, y lo que aún no saben y les está por descubrir. Qué humildad e ilusión.

En definitiva, Josep demostró ser un gran empresario, al margen de su excelencia en la gastronomía. Un buen comunicador, con vocabulario exquisito, pero muy cercano. Su paz se transmite, su sonrisa también, su sentido del humor llega, y su visión de líder contagia.

El acto fue clausurado por Miguel Angel Miguel, Vicepresidente Fundación Icil quien destacó de El Celler: el valor de la persona, la sostenibilidad en la forma de hacer, la generosidad en el conocimiento, la humildad para estudiar la crítica, el respeto al proveedor y su espíritu de colaboración. Un buen resumen.

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Sin duda, una formación de muy alta calidad que la fundación ICIL puso a disposición de un público entusiasmado por el saber hacer de un genio. Absolutamente recomendable. Mi más sentida enhorabuena.

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